سياسة الإستبدال والإسترجاع
سياسة إلغاء الطلبات والاستبدال والاسترجاع
حرصًا منا على رضا عملائنا وسلامة وجودة الوجبات المقدمة، توضح هذه السياسة أحكام إلغاء الطلبات واستبدالها واسترجاع قيمتها، وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وبما لا ينتقص من الحقوق النظامية للمستهلك.
أولًا: طبيعة المنتجات الغذائية
جميع الوجبات والمنتجات الغذائية يتم إعدادها أو تجهيزها بناءً على الطلب، وهي منتجات سريعة التلف ولا يمكن إعادة بيعها أو تداولها بعد خروجها من المطعم.
لذلك، لا يحق للعميل إرجاع الطلب أو استرداد قيمته لمجرد تغيير الرأي بعد بدء تحضيره أو بعد استلامه، متى كان الطلب سليمًا ومطابقًا للمواصفات، وذلك وفقًا للاستثناءات الواردة في نظام التجارة الإلكترونية بشأن خدمات الإطعام والمنتجات سريعة التلف.
ثانيًا: إلغاء الطلب
- يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل بدء تحضيره، وفي هذه الحالة يُسترد المبلغ المدفوع كاملًا.
- لا يمكن إلغاء الطلب بعد بدء تحضيره أو تجهيزه أو خروجه للتوصيل.
- إذا تعذر علينا تنفيذ الطلب، فسيتم التواصل مع العميل لعرض بديل مناسب بعد موافقته، أو إلغاء الطلب وإعادة المبلغ المدفوع كاملًا.
- في حالة وجود تأخير جوهري يؤثر في صلاحية الوجبة أو إمكانية الاستفادة منها، تتم مراجعة الحالة وتقديم الحل المناسب وفقًا لسبب التأخير والأنظمة المعمول بها.
ثالثًا: الحالات التي تستحق الاستبدال أو الاسترجاع
يحق للعميل تقديم طلب استبدال أو استرجاع في الحالات الآتية:
- استلام صنف مختلف عن الصنف المسجل في الطلب.
- وجود صنف أو إضافة مدفوعة ناقصة.
- عدم مطابقة الوجبة بشكل جوهري للوصف أو المواصفات الموضحة في الطلب.
- وصول الوجبة بتغليف تالف أو وجود انسكاب يؤثر بصورة واضحة في إمكانية تناولها.
- ظهور علامات فساد أو رائحة أو لون غير طبيعي.
- وجود جسم غريب أو ملاحظة تتعلق بسلامة الغذاء.
- حدوث خطأ من المطعم في تجهيز الطلب أو تنفيذ الملاحظات التي سبق قبولها وتأكيدها.
وبعد التحقق من الحالة، يُقدم للعميل أحد الحلول المناسبة، مثل:
- إعادة تجهيز الصنف المتضرر دون رسوم إضافية.
- استرداد قيمة الصنف الناقص أو المتضرر.
- استرداد قيمة الطلب كاملًا إذا كان الخطأ أو العيب يمنع الاستفادة من الطلب بالكامل.
رابعًا: طريقة تقديم الشكوى
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية سريعة التلف، يُرجى إبلاغنا فور اكتشاف المشكلة، ويُفضل خلال ساعتين من استلام الطلب، من خلال قنوات التواصل الموضحة في المتجر.
يرجى تزويدنا بالمعلومات الآتية لتسريع مراجعة الطلب:
- رقم الطلب.
- وصف واضح للمشكلة.
- صور أو مقطع فيديو يوضح حالة الوجبة والتغليف، متى كان ذلك ممكنًا.
- الاحتفاظ بالفاتورة والتغليف والجزء المتبقي من الوجبة إلى حين الانتهاء من التحقق.
عدم توافر صورة لا يؤدي تلقائيًا إلى إسقاط الحقوق النظامية للعميل متى أمكن إثبات المشكلة بوسيلة أخرى.
خامسًا: الحالات غير المشمولة
لا يشمل الاستبدال أو الاسترجاع الحالات الآتية:
- تغيير رأي العميل بعد بدء تجهيز الطلب.
- عدم إعجاب العميل بمذاق الوجبة مع كونها سليمة ومطابقة للطلب.
- اختيار العميل صنفًا أو كمية أو عنوان توصيل بصورة غير صحيحة.
- تعذر التسليم بسبب عدم صحة بيانات العميل أو عدم الرد على مندوب التوصيل.
- تلف الوجبة نتيجة سوء حفظها أو التعامل معها بعد استلامها.
- الاختلاف البسيط في شكل التقديم عن الصور المعروضة، طالما كانت المكونات والكمية والمواصفات الأساسية مطابقة.
- استهلاك الوجبة بالكامل قبل تقديم الشكوى، باستثناء العيوب الخفية أو الحالات المتعلقة بسلامة الغذاء.
سادسًا: إعادة المبالغ
عند الموافقة على طلب الاسترجاع، يبدأ إجراء إعادة المبلغ دون تأخير إلى وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
إذا كان الطلب من خلال أحد تطبيقات التوصيل، فيتم تقديم طلب التعويض أو الاسترجاع من خلال التطبيق نفسه وفق إجراءاته، مع تعاون المطعم في مراجعة الطلب، دون الإخلال بحقوق العميل النظامية.
تُعاد رسوم التوصيل إذا كان الخطأ من طرف المطعم وأدى إلى تعذر الاستفادة من الطلب بالكامل. أما إذا اقتصر الخطأ على صنف واحد، فيتم تعويض قيمة الصنف المتأثر، ما لم تستدعِ الحالة خلاف ذلك.
سابعًا: سلامة الغذاء
عند الاشتباه في عدم سلامة الوجبة، يرجى التوقف عن تناولها والتواصل معنا فورًا مع الاحتفاظ بالفاتورة والتغليف وما تبقى من الطعام متى كان ذلك آمنًا.
وفي حال ظهور أعراض صحية أو الاشتباه في حدوث تسمم غذائي، يجب طلب المشورة الطبية والتواصل مع وزارة الصحة عبر الرقم 937، مع احتفاظ العميل بحقه في رفع البلاغ إلى الجهات المختصة.
ثامنًا: أحكام عامة
- لا يتم استلام الوجبات المرتجعة بغرض إعادة بيعها أو تداولها حفاظًا على سلامة الغذاء.
- تتم دراسة كل حالة بناءً على تفاصيل الطلب والأدلة المتاحة.
- لا تحد هذه السياسة من أي حقوق مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة السعودية.
- في حال تعارض أي بند من هذه السياسة مع نظام نافذ، تُطبق الأحكام النظامية المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
آخر تحديث: 15 سبتمبر 2026